Support und Professional Services

Jede Kopano-Subskription enthält Support bei technischen Fragen.
Es hängt von der Art der Subskription ab, welche Support-Optionen darin enthalten sind. Die folgende Tabelle zeigt Ihnen welche:

Support

  • Supportblöckei
  • Support über das Portal
  • Support via Telefon / E-Mail
  • Remote-Support
  • Support für HA-Setups (Hochverfügbarkeit)
  • Support für alle Cluster-Installationen
  • Support für Multi-Tenancy-Setups

Basic

  • 2Support blocks+ 1 weiterer Block je
    2.000 EUR Subskriptionskosten

Enterprise

  • 8Support blocks+ 1 weiterer Block je
    1.000 EUR Subskriptionskosten

Support erhalten

Sie haben Ihre Subskription über einen unserer Partner erworben. Dieser Partner sollte Ihr Setup am besten kennen, daher empfehlen wir Ihnen, sich bei Fragen zum Support an ihn zu wenden. Sie oder der Partner (in Ihrem Namen) können Support-Tickets beim Kopano-Support-Team eröffnen. Wenn sich ein Problem als reproduzierbarer Fehler in der neuesten Version der Software herausstellt, wird kein Support-Block berechnet.

Die Supportfälle werden von verschiedenen Teams bearbeitet. Um unsere Support-Leistungen zu optimieren und es allen Kopano-Support-Technikern zu ermöglichen, Ihnen bei Ihrer Anfrage zu helfen, bitten wir Sie, Ihre Support-Tickets auf Englisch zu erstellen.

Bitte kontaktieren Sie sales@kopano.com, wenn zusätzliche Support-Blöcke benötigt werden!

 Ein „Supportblock“:

  • … wird abgezogen, wenn Sie ein Ticket erstellen.
  • … ist für maximal 30 Minuten Support-Zeit gültig.
  • … verfällt nach einem Jahr.
  • … gehört zu einer aktivierten Subskription und ist nicht übertragbar.
  • Wenn die Lösung eines Problems länger dauert, werden weitere Support-Blöcke abgezogen.

Remote-Support erhalten

Kopano nutzt AnyDesk für den Remote-Support, der eine Remote-Verbindung zu einem Remote-Desktop ermöglicht. Clients sind für die gängigsten Plattformen (Windows, MacOS, Linux) verfügbar – sie können von der Kopano-Seite heruntergeladen werden:

Windows Linux 64Bit MacOs

Um eine Remote-Sitzung zu starten, installieren Sie den AnyDesk-Client auf Ihrem Gerät und teilen Sie die ‚AnyDesk-ID‘ mit dem Kopano-Support-Techniker. Bevor die Sitzung beginnt, müssen Sie die eingehende Verbindung manuell akzeptieren.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Ich habe die Community-Version von Kopano installiert. Wie erhalte ich Support?

Auch wenn Sie keine bezahlte Kopano-Version verwenden, lassen wir Sie nicht im Regen stehen. Antworten auf Ihre Fragen finden Sie in der Produktdokumentation oder in der Knowledge-Base. Sie können Ihre Frage auch gern in unserem Forum stellen.

Was ist, wenn ich einen Bug in der Software melde?

Wenn Sie einen Bug in unserer Software melden, der auch in der aktuellsten veröffentlichten Version unserer Software reproduziert werden kann, werden wir selbstverständlich keinen Support-Block berechnen.

Was geschieht, wenn es mehr als 30 Minuten dauert, mein Problem zu lösen?

Support-Zeit wird in Blöcken von 30 Minuten berechnet. Jeder Block von 30 Minuten entspricht einem Supportblock. Arbeiten wir mehr als 30 Minuten und weniger als 61 Minuten an der Lösung Ihres Problems, so ziehen wir 2 Support-Blöcke dafür ab.

Bei wem melde ich mich, um Support zu erhalten?

Sie haben Ihre Subskription über einen unserer Partner erworben. Unsere Partner kennen sich in der Regel sehr gut mit Kopano aus und sollten Ihr Setup am Besten kennen. Daher empfehlen wir Ihnen, dass Sie sich zunächst mit Ihren technischen Fragen an unsere Partner wenden. Die Partner werden den Fall dann gegebenfalls zu uns eskalieren und in Ihrem Namen ein Ticket eröffnen.

Kopano Knowledge-Base

Werfen Sie einen Blick in unsere Knowledge-Base, um Anleitungen, Konfigurations- und Code-Snippets oder Troubleshootings zu finden.

Knowledge Base (EN)

Kopano Dokumentation

Lesen Sie die sehr detaillierte Dokumentation unserer Produkte. Hier finden Sie Tipps für Administratoren, Benutzer und mehr.

Documentation (EN)

Partnerportal

Kontaktieren Sie unser Support-Team über unser Partnerportal. Hier helfen wir Ihnen bei Fragen zur Technik und zur Lizenzierung.

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